典型案例

电视购物300多元买的电褥子突然起火

在昨天上午接听的所有热线中，遭遇最悲催的当属石家庄的徐先生。去年10月份，徐先生在一个电视购物频道，花300多元购买了一条电褥子，使用了一段时间之后，他发现电褥子的电线导管接头处松动。张先生怀疑此处设计可能有所缺陷，会影响正常使用，就把问题反馈给了生产厂家。厂家让徐先生把相关照片发到上海，以确认是否存在缺陷。正当徐先生去邮局寄送照片时，电褥子突然失火了，家里的东西几乎全被烧毁，所幸没有人员受伤。

火灾发生后，在徐先生的多次力争下，厂家协调保险公司上门，最后赔偿了8000元的损失。不过，徐先生认为，火灾至少让他家损失了1.5万元，设计有缺陷或质量有问题的电褥子是罪魁祸首，厂家应该包赔所有损失，还要按照“退一赔二”的原则，三倍赔偿。对此，双方一直没有达成一致。

投诉部门：买到缺陷商品 可向销售者或厂家索赔

省消协投诉部尹建红表示，徐先生提出的损失赔偿问题，应该由相关部门核定火灾造成的实际损失，依据核定结果确定索赔金额，简单地要求三倍赔偿没有依据。至于是电褥子存在设计缺陷还是质量问题，可寻求相关质检部门出具鉴定报告，根据报告向厂家追责。

尹建红说，根据3月15日即将实施的新修订的《消费者权益保护法》，消费者或其他受害者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。在今后日常生活消费中，再遇到类似的问题，消费者可以依法维护自己权益。

电视购物买了件小毛衣 想退货遇麻烦

答复：这一两天马上退货

今年72岁的刘女士，2月23日在“快乐购”电视购物频道，花698元购买了一件羊绒衫，快递工作人员送货上门后，吕女士一试穿发现，衣服号码太小了，根本穿不了，马上联系电视购物频道，要求调换成大号的服装。几天后，电视购物频道工作人员回复说，这款羊绒衫已经没有大号的了，没办法调换。刘女士要求退货，对方接受了退货要求，但需要刘女士先把羊绒衫寄到他们那里，才能退还相关货款。

刘女士担心，羊绒衫寄还后，对方万一不退钱的话，自己会人财两空，所以坚持先退钱再寄还羊绒衫。双方就此一直未能达成一致意见。

“快乐购”频道客服人员回复：消费者购买他们的商品后，如果发现质量问题或穿着不合适，7日内均可以免费上门回收商品，如果需要退货，要先退还商品，再退还货款。购买商品的货款，可以退到消费者“快乐购”账户上，用于购买其他商品;也可以直接退还到消费者银行卡上，但不能直接退还现金。考虑到刘女士的实际情况，他们已经特事特办，把货款汇给了快递工作人员，这一两天工作人员就会上门退给刘女士现金。

买了3000元的药 吃了3天不舒服

答复：如不适应可以退款

70多岁的韩女士通过电台广播听到拨云退翳丸的广告，由于她眼睛不好就想吃吃试试。她打咨询电话时，说明岁数大了还有胃病，不知道适合不适合吃这种药，接待她的一位“王大夫”说，可以买上几个疗程，小剂量吃吃试试，如果吃上三天感觉不好，全额退款。听到可退款的保证后，韩女士花了近3000元买了6盒拨云退翳丸，按最小剂量服用，三天后出现心率过速、恶心难受等症状，就不敢吃了。她再按买药时的电话打过去要求退药，对方却以领导不在为由，一直拖延不给退。

陕西华西制药厂客服人员回复：他们销售的是正规的药品，如果个人体质不符合，而且有购药凭证，就可以退药，他们会和韩女士联系进行核实，情况属实，会尽快退款。